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践行新理念 湘潭怎么办(网络信访科)

湘潭市信访局 xtxinfang.gov.cn 发布时间:2017-12-18 【字体:

浅谈信访改革方向

 

今年,我局高度重视信访改革工作,确定了由市政府副秘书长、局长曹伟宏亲自领衔“网上信访一屏通和视频信访系统建设,打造全省网上信访示范城市”重点改革任务,由分局领导彭积春副局长具体负责,局网络信访科具体承办,全力抓好市信访局2017年深化改革工作。4月底派考察组赴浙江衢州、湖州等地学习网上信访工作先进经验。

衢州、湖州等地从2016年7月实施改革,将原来分散在全市各职能部门160多条投诉电话整合成一个12345政府服务热线,市民有任何问题,都可以打这个电话进行投诉。全市设立统一政务咨询投诉举报平台,市信访局为该平台主管部门,增挂“衢州市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子,增加“负责全市统一政务咨询投诉举报平台综合管理,统筹协调平台运行;负责政务咨询投诉举报事项的交付办理、督查考核、综合评价及协调工作”职责。同时,将衢州市信访局内设的综合督查处分设为办公室、督查处,增核科级领导职数1名。政府服务热线整合后,各有关职能部门不再承担非紧急类政务服务热线处理投诉举报流程中涉及的接收、督办、评价等职责,但继续保留具体办理和反馈的职责。市12345政府服务中心接线业务实行服务外包,共聘请50余位接线服务员,每年投入经费180余万元。

12345政府服务热线运行一年多来,“打得进、叫得应、交得准、办得好、信得过”,群众动动嘴,干部多跑腿,“最多投一次”效果显著。截止至4月底,群众来电涉投诉类的有19265件,按期回复、流转、签收、受理、办结、回访率均达到100%;其中投诉一次的18514件,占全部投诉的96.1%;群众参与评价5620件,满意率99.2%。

浙江省其主要工作启示是:高位推动、统一部署、全面整合、工作主动。两市统一政务咨询投诉举报平台工作形成了“以群众投诉就是导向”,朝着“最多投一次”的目标,借助热线平台,主动吸引群众广泛参与,倒逼政府向“服务型”转变的局面。一是理念新。浙江省建设统一政务咨询投诉举报平台,是深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神,全面深化改革的有力举措,其改革源自于浙江省党委、政府决策顶层设计,敢于打破长期以来形成的各职能部门自成体系、标准不一、数据不共享,群众投诉难的困局,率先在全国建立了统一政务咨询投诉举报平台。群众利益无小事,此举有效地加快政府转变职能、提高行政效力,让发展成果更多更公平的惠及于民,大大增强了人民群众的幸福感和获得感。二是整合全。衢州、湖州平台建设实现了真正意义的“纵向到底、横向到边”,纵向贯穿市、县、乡、村,横向联通市直、县直。与此同时,还建成了全市统一的咨询投诉举报事项信息资源库,实现信息数据共享。三是处理快。对于群众提交的诉求,该平台要求在2小时内签收,并与群众取得联系,且精准分流到承办单位;简易事项5个工作日办结,一般事项15个工作日办结,疑难事项30个工作日办结。四是回访好。该平台专设了第三方回访机构,对初信初访逐件电话回访,向群众核实办理结果并进行满意度调查,对承办部门的办理情况作出评价。平台还结合各部门的“一量四率”即“承办量、及时响应率、按期处理率、有效办结率、群众满意率”五项指标进行全面量化考核,定期通过媒体向社会发布考核情况,并适时约谈得分较低的责任部门一把手。五是监督实。两市将统一平台“信、访、网、电”数据全都纳入测评范围,对考核排名靠后的单位发函预警通报。同时,充分利用广播、电视、报刊以及微信公众号等新老媒体,广泛宣传,发挥媒体监督效应,把不按有关规定办理“12345政府阳光热线”事项纳入效能问责范围,每季根据测评情况,由市纪委领导对指数测评低于80分的后两位部门“一把手”开展作风约谈。2014年以来,先后有12名部门“一把手”受到作风效能约谈,效果明显。

我市在实际工作中暴露出很多问题,总结起来主要存在投诉平台乱、响应群众慢、办理质量低、监督力度软等四个方面。

信访部门是联系党和政府与人民的桥梁,我们要坚定不移学习贯彻党的十九大精神,信访工作为寻求治本之策,要注重实效,切实在解决问题上下工夫,在真正化解矛盾上做文章。对下步工作特提出如下建议。

1、融入“智慧政务”,建立全市咨询投诉举报平台。从衢州、湖州的经验做法来看,目前群众使用最多、解决问题最快的方式是电话投诉,约占整个投诉量的90%以上。我市学习他们先进做法,应从市级层面整体谋划,统一建设,一体管理,结合“智慧湘潭”建设,通过“智慧政务”这一重点应用工程,大力推进技术融合、业务融合、数据融合。我市当前面临的情况是可电话投诉部门达63条之多,号码各异,复杂难记,各部门对投诉的处理自成体系,信息互不联通,办事效率不高,群众感觉很不方便。我市可以把分属不同部门和区块,如不动产登记、食品药品监督、公积金、消费维权、交通运输、教育、司法服务等专业性强、接听量大的热线中非紧急类政务服务热线整合成12345一个号码,统一顺口容易记,群众投诉起来简单快捷方便。同时,将电话受理平台与信访“一屏通”统一建设成集政务咨询、投诉举报等为一体的互联互通平台,以建设“智慧湘潭”为基础,加强信息资源整合和有效利用,推进信息共享和业务协同,实现咨询投诉业务、工作流程、工作范围全覆盖,在一个平台上接收、办理、评价、回访、督办、交办流转,构筑统一、便民、高效的投诉平台。

2、理顺政府职能,畅通群众投诉渠道。政府通过整合平台,明确各职能部门职责,实施一整套承办主体认定机制,提高行政效能,认真开展部门责任清单梳理及办理流程简化优化工作,并广泛向全社会公布。改原来“多而杂”的联合办理方式,足不出户就“能说事,能办事,能办成事”,形成“最多访一次” 良好社会氛围,最大限度方便人民群众。

3、强化督促检查,提高群众满意度。全市统一投诉平台的开发建设,将加快各职能部门行政办事效率、推进落实“最多访一次”改革。市政府从纪检、监察及各职能部门统一组成机构人员对来电及信访事项办理工作跟踪督导,压实各个环节的责任,形成督查常态化,切实维护好群众权益。对一经核实,属于投诉人无理要求的,做好思想教育疏导工作;属职能部门工作不到位的,导入全市统一投诉平台督查库,启动督查督办程序,以求真务实的精神切实提高人民群众的满意率。

4、运用大数据,进行综合分析研判。依托全市统一投诉平台生成的大数据,定期梳理和研判社情民意,搞好综合分析,为政府管理和服务提供参考。

5、倒逼政府转型,加强宣传报道。将来电、来信、来访、网信等事项的处理效果与政府的绩效考核挂钩,进一步压实职能部门责任,有效推进市级各职能部门改进作风、依法行政。在湘潭日报、民生在线、红网等主流媒体开辟专栏,对全市统一咨询投诉平台工作进行滚动宣传报道,提升群众参与度,倒逼政府从管理型向服务型转变。

 


 



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